Пять лет платформы e-Өтініш: трансформация взаимодействия между гражданами и государством через цифровизацию

Платформа e-Өтініш, запущенная 1 июля 2021 года, сыграла важную роль в реализации концепции "Слышащего государства", обеспечивая более удобный и прозрачный формат взаимодействия между гражданами и государственными органами. За пять лет работы e-Өтініш не только упростила процесс подачи обращений, но и объединила разрозненные каналы в единую экосистему, что позволило значительно улучшить уровень доверия граждан и бизнеса к цифровым инструментам обратной связи.

Трансформация взаимодействия через цифровизацию

К 2025 году через платформу было обработано более 16,2 миллиона обращений, что подчеркивает растущую популярность сервиса. В этом году граждане подали более 4 миллионов обращений, а бизнес — около 1 миллиона, что на 1 миллион больше по сравнению с предыдущим годом. Основные темы обращений касаются ЖКХ, социальной защиты, образования, земельных отношений, безопасности и правосудия, что свидетельствует о высоком уровне вовлеченности населения в процесс взаимодействия с государственными структурами.

Внедрение новой информационной системы "e-Обращение" — eOtinish.kz, а также Административно-процессуального процедурного кодекса от 29 июня 2020 года, изменило подход к работе с обращениями, перейдя от формального рассмотрения к более клиент-ориентированному подходу. Это позволило значительно улучшить качество взаимодействия, где пользователи могут не только подавать запросы, но и отслеживать статус своих обращений, а также оценивать качество ответов от государственных органов.

С момента запуска e-Өтініш, система подключила более 26 тысяч организаций, а в обработке обращений участвуют свыше 380 тысяч сотрудников. Важно отметить, что доля жалоб в системе остается на низком уровне и составляет лишь 5-7%, что говорит о высоком уровне доверия граждан к платформе. Ежегодный рост числа пользователей составляет в среднем 42,6%, что подтверждает востребованность данного инструмента.

В ближайшие планы входит развитие аналитических инструментов на базе искусственного интеллекта, обновление Единой базы знаний и дальнейшее расширение функционала платформы. Это позволит ускорить реакцию на запросы граждан и повысить качество предоставляемых государственных услуг, продолжая тем самым укреплять связь между государством и обществом.