Мост поддержки: контакт-центр Минтруда соединяет граждан с решениями социальных вопросов

В 2025 году контакт-центр, функционирующий на базе АО "Центр развития трудовых ресурсов", обработал более 1 миллиона обращений граждан. Из общего числа 1 095 000 обращений более 896 000, что составляет 81,8%, касались вопросов в сфере социального обеспечения и трудовых отношений. Центр служит важным каналом связи между гражданами и государственными сервисами, предоставляя консультации по различным вопросам.

Услуги и поддержка

Специалисты контакт-центра помогают жителям Казахстана разбираться в выплатах, пособиях, пенсионном обеспечении и социальных услугах. Кроме того, они оказывают поддержку в использовании электронных порталов, таких как портал социальных услуг (aleumet.egov.kz), Электронная биржа труда (enbek.kz) и другие ресурсы, где можно пройти обучение или подать заявки на гранты для бизнеса.

Трехуровневая система обработки запросов

Для удобства и эффективности обработки обращений в контакт-центре внедрена трехуровневая система поддержки. На первом уровне работают около 40 операторов и супервайзеров, которые проводят первичные консультации в режиме реального времени. Запросы, требующие дополнительной проверки, передаются на второй уровень, где аналитики обрабатывают их в течение 2 рабочих дней, а более сложные вопросы рассматриваются на третьем уровне профильными департаментами в срок до 10 рабочих дней.

По словам Айнурзады Каримовой, главного эксперта-супервайзера первой линии контакт-центра, наибольшее число обращений фиксируется в первые 15 дней каждого месяца. В этот период граждане активно интересуются статусом своих заявок на пособия и пенсии, а также сроками поступления средств.

Контакт-центр также активно развивает универсальные каналы связи. Помимо бесплатной линии 1414, обращения принимаются через Telegram, WhatsApp и электронную почту. Весь процесс автоматизирован на платформе контакт-центра, что обеспечивает прозрачность учета обращений и аналитическую обработку данных по всем направлениям социально-трудовой сферы.